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Ativar o editor avançado de texto

Hoje, reativando o blog iremos mostrar como ativar o editor de texto avançado de texto incluso no OTRS.

Antes
Depois

Na instalação padrão o OTRS usa o CKEditor para edição de rich text em tickets, alterações, FAQs e outros campos de entrada. Normalmente, os clientes solicitam alguns recursos que não estão ativados por padrão. Uma maneira fácil de criar e editar tabelas HTML é uma delas.

Até o OTRS 6, não existia uma opção de configuração para ativar os recursos avançados, mas isso mudou. Basta seguir os passos indicados nas imagens abaixo:

OTRS 5.x em servidor compartilhado – 1º parte

Todos nós já nos perguntamos, será que não dá para instalar o OTRS em um servidor compartilhado, destes que hospedam vários sites. Como isto não existe na internet, e nos posts que eu encontrei sobre isso dizem que é impossível, então vou separar esta publicação em algumas partes, mostrando a evolução, mas só vou parar após concluirmos esta instalação. Vamos lá, mãos a obra a instalação do OTRS em servidor compartilhado. 

A primeira coisa que precisamos saber é que o OTRS utiliza módulos PERL para funcionar, então para que a instalação do OTRS seja possível, o seu plano de hospedagem deve permitir a instalação dos módulos perl, a empresa de hospedagem que utilizamos para este site permite, então a primeira coisa é instalar os módulos necessários através do Cpanel Módulos Perl. 

  • Apache::DBI
  • Apache2::Reload
  • Archive::Tar
  • Archive::Zip
  • Crypt::Eksblowfish::Bcrypt
  • Crypt::SSLeay
  • Date::Format
  • DBI
  • DBD::mysql
  • Encode::HanExtra
  • IO::Socket::SSL
  • JSON::XS
  • List::Util::XS
  • LWP::UserAgent
  • Mail::IMAPClient
  • IO::Socket::SSL
  • ModPerl::Util
  • Net::DNS
  • Net::LDAP
  • Template
  • Template::Stash::XS
  • Text::CSV_XS
  • Time::HiRes
  • Time::Piece
  • XML::LibXML
  • XML::LibXSLT
  • XML::Parser
  • YAML::XS

Feito isso precisamos copiar o OTRS para o servidor e editar os scripts perl para que eles possam saber onde achar os módulos, uma vez que em um servidor compartilhado eles não ficam no diretório padrão. No caso da minha hospedagem, devemos adicionar a linha abaixo logo após o #!/usr/bin/perl

 use cPanelUserConfig;   

 Este é o final da primeira parte, pois esta semana não tive muito tempo de mexer no OTRS, até a próxima semana . 

Instalação OTRS 5.0.X

Olá pessoal, depois de muito tempo sem publicar e até mesmo sem operacionalizar o OTRS, tive como ideia inicial fazer a primeira postagem na casa nova – isso mesmo, mudamos de servidor e o layout do blog (ideia do meu amigo Rafael da RCWEB10) – ensinar como instalar o OTRS em um servidor de hospedagem compartilhada, – este servidor vai servir para que possamos compartilhar experiencias e testes -, mas qual foi a minha surpresa quando fui instalar a ultima versão?? Mudou tudo, existem novas dependencias, novas configurações e novos passos, porém uma coisa continuou igual, pouca documentação em português e apesar de existir mais blogs e grupos de discussão, a informação continua sendo muito dispersa. Sendo assim, ficou para o segundo post o servidor compartilhado e vamos partir para a instalação em um novo servidor. Mas vamos ao que interessa, vamos começar o nosso tutorial.

 Pré-Requisitos

Continuamos com os seguintes pré-requisitos:

  • Servidor Linux preferencialmente distribuição UBUNTU;
  • Servidor Apache, Mysql e PHP instalado e configurado;
  • Preferencialmente os softwares phpMyadmin e o editor de texto Vim;

Tudo isso pode ser instalado – após a instalação do sistema operacional – pelo comando:

apt-get install -y apache2 php5 mysql-server phpmyadmin vim

apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanextra-perl libio-socket-ssl-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libio-socket-ssl-perl libapache2-mod-perl2 libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libtemplate-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libxml-parser-perl libyaml-libyaml-perl

Logo após devemos alterar a configuração do mysql para que ele seja compatível com a instalaçao do OTRS 5.4.x.

Configuração do Mysql

Primeiramente devemos logar no mysql e realizar o seguinte comando para que seja possível alterar a configuração:

mysql localhost -u root -p
mysql> SET GLOBAL innodb_fast_shutdown = 1;

Desconectando do servidor podemos parar o serviço com o comando:

service mysql stop

Após devemos realizar um backup dos arquivos de log, para isso executaremos:

cd /var/lib/mysql
mkdir bkp
mv ib_logfile0 /var/lib/mysql/bkp
mv ib_logfile1 /var/lib/mysql/bkp

Agora devemos alterar o arquivo  my.cnf do mysql, que na distribuição UBUNTU pode ser realizado pelo comando:

vi /etc/mysql/my.cnf

Neste arquivo devemos localizar a variavel max_allowed_packet e alterar o valor para:

  • max_allowed_packet = 20M;

Agora precisamos inserir uma nova variavel no sistema, preferencialmente na seção de INNODB para fins de organização:

  • innodb_log_file_size = 512MB;

Terminamos a inserção, podemos salvar o arquivo – no caso de você estar usando o editor VIM você pode salvar o arquivo com a sequencia ESC + :wq + ENTER.

Para concluir a configuramos agora precisamos iniciar o serviço novamente:

service mysql start

Instalação do OTRS

Linha de comando

Agora que terminamos a configuração dos pré-requistos podemos iniciar a instalação do OTRS, realizando o download do pacote de instalação – para este tutorial estamos utilizando a versão 5.0.8.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.9.tar.gz

Com o download concluido, devemos descompactar o pacote de instalação, mover para a pasta correta e aplicar as permissões necessárias para a execução do OTRS 5.0.x.

tar -zxf otrs-5.0.9.tar.gz
mv otrs-5.0.9 /opt/otrs
sudo useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
sudo usermod -g www-data otrs

Para que a instalação ocorra sem problemas, devemos copiar o arquivo de configuração

cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

E abrir o arquivo para edição:

vi /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Inserindo a seguinte linha de configuração no arquivo:

  • $Self->{SecureMode} = 0;

Logo após a linha:

  • my $Self = shift;

Após salvarmos o arquivo podemos rodar os scripts de permissão e verificação dos modulos instalados.

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs --web-user=www-data --web-group=www-data /opt/otrs
/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Chegando ao final da parte da instalação por linha de comando, temos que publicar o site do otrs no apache, executando:

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
a2ensite otrs
service apache2 restart

Interface WEB

Agora que concluimos a instalaçao pelo console, a finalização será realizada através da interface web do sistema através do endereço:

  • http://SEU_IP/otrs/installer.pl

Nesta tela é exibida os locais onde o OTRS tem escritórios, devemos apenas clicar em próximo.

Agora será exibida a licença de utilização, para continuarmos devemos aceitar a licença

Nesta tela devemos definir o banco de dados que será utilizado. O OTRS possui compatibilidade com os principais SGDB do mercado, mas neste tutorial estaremos utilizando o MYSQL

Neste caso estaremos marcando para o instalador criar um novo banco de dados, e clicaremos em próximo

Nas próximas telas é só completar o que é solicitado, para que ocorra a criação do banco de dados, devendo no final clicar em Verificar configurações do banco de dados.

Nesta tela temos que prestar atenção no usuário do banco de dados e na senha, pois o sistema gera uma senha segura e aleatória que pode ser editada neste momento, assim como o nome do banco de dados. Após clicamos em próximo e aguardamos o sistema realizar as operações, assim que terminar clicamos novamente em próximo conforme imagens abaixo.

Neste momento vamos começar a configurar o sistema, podendo escolher:

  • O ID do sistema, importante para organizações que terão mais de um OTRS funcionando na rede;
  • Email de administração;
  • Dominio do systema e logs.

Após as configurações o assistente pede para configurarmos o email. Este passo não é obrigatório e pode ser realizado após no sysconf do sistema, porém indico realizar agora pois já vamos deixar o sistema funcional. Basta preencher os dados solicitados.

Após validar o email ou pular o passo anterior, o sistema está pronto para ser usado. As informações de login ficam disponiveis nesta ultima página, é recomendavél anotar estes dados ou copialos antes do primeiro login, e alterar a senha logo após o login a fim de deixar mais pratica a configuração.

A tela após o logon está logo abaixo, basta agora realizar as configurações iniciais para começar a utilizar o OTRS.

Configurações Iniciais

Para ativar o Daemon, devemos executar os dois comandos abaixo:

cp /opt/otrs/var/cron/otrs_daemon.dist
su otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start

Para ativar o modo seguro, devemos alterar o arquivo de configuração na linha:

  • $Self->{SecureMode} = 0;

Para:

  • $Self->{SecureMode} = 1;
vi /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Abraços e até a próxima.

 

 

 

 

 

 

Customizando OTRS

Existem dois conceitos na customização do OTRS, Skins e theme. Se você quiser apenas alterar as cores do OTRS o caminho são as Skins. Caso você queira uma personalização maior, você terá que utilizar também os themes ou temas em bom português.

Customizando o OTRS 3.x – SKIN

Para a alteração de cores do layout original do OTRS deve-se criar novos arquivos css, seguindo o nome dos originais que devem ser usados como modelo. A localização destes arquivos são divididos por interface:

  • Agente (interface administrativa) – /diretório de instalação/var/httpd/skins/Agent
  • Cliente – /diretório de instalação/var/httpd/skins/Customer

Podemos copiar o conteúdo da pasta default para iniciar as edições, sendo que não é necessário ter todos os arquivos no diretório, pois o sistema completa os arquivos faltantes com os do diretório default.

Passo a passo para adicionar uma nova SKIN

Para criar uma nova skin devemos:

  • Criar uma pasta no diretório acima descrito
  • Colocar os arquivos modificados dentro desta pasta.
  • Criar o arquivo no diretório /diretório_de_instalação/Kernel/Config/Files/Nome_da_skin.xml com o conteúdo:

  • Executar o comando: /diretório_de_instalação /bin/otrs.RebuildConfig.pl e após reiniciar o servidor.
  • Se a skin que foi criada será a padrão deverá alterar em:

o   Framework -> frontend:Agent

  • Loader::Agent::Skin###000-default – colocar em internalName o nome da nova Skin
  • Desmarcar as demais loader – evita do usuário trocar a Skin.

o   Framework -> Core::Web

  • Loader::Agent::DefaultSelectedSkin – colocar o nome da nova Skin

o   Framework -> frontend:Customer

  • Loader::Agent::Skin###000-default – colocar em internalName o nome da nova Skin
  • Loader::Customer::SelectedSkin – colocar o nome da nova Skin

Programando no OTRS

Gostaria de agradecer aos visitantes que aos poucos estão movimentando este blog. Sei que muitos devem passar por aqui por curiosidade, e espero que tenham gostado das dicas.
Ultimamente não tenho postado pois estava desenvolvendo um módulo para a empresa em que trabalho. Durante os próximos dias estarei postando informações sobre este módulo para quem quiser aprender.

Este módulo realiza o controle simples de pós venda de uma empresa onde todo o questionário é personalizado pelo cliente, envolvendo:

  • Cadastro de respostas
  • Cadastro de opções de resposta
  • Vínculo de opções com as respostas
  • Cadastro das perguntas
  • Vinculação do agente com o cliente
  • Visualização dos clientes com a data do último contato
  • Preenchimento do questionário.

Caso alguém se interesse realizo desenvolvimento de módulos e customizações para o OTRS. Maiores informações pelo email comercial@myotrs.com

Customizando o OTRS – Theme

O OTRS utiliza templates para a criação da interface com o usuário. Estes templates se localizam em diretório_de_instalação/Kernel/Output/HTML. Para criar um template novo, nos baseamos da mesma forma que uma nova Skin, copiamos o conteúdo da Standard e modificamos ele de acordo com o que precisamos e salvamos em uma pasta que será o nome do theme. O que não estiver contido na pasta do theme será utilizado do standard, portanto não altere o standart.

Passo a passo para adicionar um novo theme

  • Realizar a edição dos arquivos dtl que estão originalmente na pasta standart, e salva-los na pasta com o nome do theme escolhido. Alguns cuidados devem ser tomados:
  • Ao abrir um arquivo dtl, você verá que há vários blocos separados com comentários html (<!– dtl:block:) ). Não apague eles, pois é através deles que o sistema monta a interface, qualquer alteração impedirá o sistema de montar a interface corretamente.
  • Após a configuração dos arquivos você deve alterar no sysconfig:
  • Framework -> Core  – o item DefaultTheme com o nome da pasta que foi criada. Cuidado com as maiúsculas e minúsculas pois o sistema é case-sensitive.

Relação de alguns modelos e suas funções

  • Login.dtl – responsável pelo layout da página de login do agente. Ele possui dois includes da páginaFooter.dtl (esta ainda tem um include para FooterJS.dtl que possui as funções java da página)
  • CustomerLogin.dtl – responsável pelo layout da página de login do cliente.  Possui dois includes uma para CustomerHeader.dtl e outro para CustomerFooter.dtl. Eles possuem o cabeçalho e as funções javascript necessárias para o funcionamento das páginas. 

Instalação OTRS 3.3

Para a instalação do otrs devemos estar com um LAMP configurado. Minha preferência é pelo ubuntu, pois ser mais amigável e com muita documentação na web, porém a forma que irei colocar aqui serve para qualquer distribuição.

O banco de dados que utilizo é o mysql, isso por opção. O OTRS aceita pgsql, mysql e Oracle.

Para iniciarmos, devemos ter um servidor com apache, php e mysql instalado – o famoso LAMP:

  • apt-get install apache2 php5 mysql-server phpmyadmin

Após instalamos as dependências

  • apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl     libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl     libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libyaml-perl

Instalando as dependências iremos efetuar o download da aplicação:

  • wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.X.tar.gz

Concluindo o download, iremos extrair o conteúdo do arquivo:

  • tar –zxf otrs-3.3.X.tar.gz

e iremos mover para a localização utiliza como padrão para pacotes não oficiais:

  • mv otrs-3.3.x /opt/otrs

adicionar o usuário e as permissões:

  • sudo useradd -r -d /opt/otrs/ -c ‘OTRS user’ otrs
  • sudo usermod -g www-data otrs

após devemos copiar o config padrão para o config.pm com o comando:

  • cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
  • cp /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm

agora executamos os scripts de instalação:

  • /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl –otrs-user=otrs –otrs-group=otrs –web-user=www-data –web-group=www-data /opt/otrs
  • /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Agora devemos registrar o OTRS no apache para que possamos utilizar o instalador web:

  • ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
  • a2ensite otrs
  • service apache2 restart

Agora terminamos a parte da instalação via terminal. Para quem não gosta do terminal agora a instalação é apenas gráfica.  Para terminarmos a instalação temos que acessar http://seu_ip/otrs/installer.pl

Clicamos próximo e na tela seguinte aceitamos a licença. Agora definimos qual o banco de dados iremos utilizar:

Como informei no inicio, minha opção é mysql. Na tela seguinte informamos o usuário e senha e demais configurações do banco de dados.

Após clicar em próximo ele irá criar a base de dados, clicamos em próximo.

Nas próximas duas tela realizamos algumas configurações padrões do sistema. Elas podem ser alteradas após no Sysconfig.

A ultima tela tem o usuário e senha padrão.

Podemos acessar a página e começar a utilizar o OTRS

Configuração Inicial do OTRS

A ideia deste post surgiu de um email enviado pelo Antônio José perguntando sobre algumas criações de campos no OTRS. Após uma troca de emails vi que as duvidas dele devem ser as mesmas de muitos que começam no OTRS, eu mesmo levei um certo tempo para identificar algumas das opções que ele fornece.

Até demorei mais para postar porque tive que instalar o OTRS novamente para pegar ele purinho….

O ideal que você já possua o OTRS instalado para seguir este tutorial sobre as primeiras configurações. Caso tenha algumas duvida na instalação poderá seguir o tutorial que encontra-se em: http://otrsbrasil.myotrs.com

Vamos começar os trabalhos…

Após a instalação do sistema, nos deparamos com a seguinte tela:

Na configuração de cores padrão, em vermelho ficam os avisos criticos de funcionamento do OTRS. Na figura acima, temos respectivamente:

  • Estamos logados com o usuário ROOT, e isso não é recomendado pelos desenvolvedores do software, portanto crie um usuário.
  • O serviço de agendamento de tarefas não está rodando.

Para solucionarmos qualquer uma das mensagens apresentadas, podemos clicar nelas que seremos encaminhados para a pagina de solução, ou se você conhece bem o software poderá navegar até a configuração. Vamos pelo mais prático, clicar na mensagem.

Criando Usuários

Clicando na primeira mensagem seremos direcionados para a página de cadastro de agentes, onde poderemos cadastrar quantos agentes for necessário. Não vou detalhar a parte de cadastro de usuários aqui, pois é apenas o preenchimento de campos.

Ao salvar o usuário você deve selecionar de qual grupo ele fará parte – irei detalhar mais em outro posto. Como este é o primeiro usuário sendo criado, podemos adicionar todas as permissões para ele.

Após clicamos na outra mensagem e após em Start Schenduler

Após podemos logar com este usuário e aparecerá a tela sem nenhuma das mensagens.

Agora podemos começar com as configurações do nosso OTRS.

Configurações do OTRS – Campos 

Acredito que muitos de vocês, assim como eu e o Antônio devem olhar os campos pré-definidos do OTRS e pensar, poxa… não era bem assim que imaginei o sistema de chamados – lembrando que aqui ele está na sua forma mais básica.

No OTRS, na aba de administração existe vários itens que podem ser configurados, entre eles:

  • Cadastro de agentes/atendentes
  • Cadastro dos Serviços
  • Cadastros dos clientes
  • Cadastros das filas/níveis de atendimento
  • Customizações básicas de layout de página

Customizações básicas de layout de página 

Podemos alterar os campos disponíveis em cada tela ou pop-up atraves do system config ou configuração do sistema (está no subgrupo administração do sistema).

Após entrarmos nele, existe um combobox na parte esquerda onde podemos selecionar um grupo de configurações.

Obs. A medida que você vai inserindo mais módulos, esta lista aumenta consideravelmente, não só nos grupos de configurações, como dentro dos próprios grupos de configuração.

A duvida do Antônio

Na troca de email com Antônio, ele me passou que gostaria de alterar o serviço que foi inicialmente selecionado, uma vez que o cliente (utilizo esta denominação, indiferente de ser um cliente externo ou interno visto que para a nossa área todos são clientes) pode ter classificado erradamente.

Isto é uma das possibilidades na alteração do serviço, visto que podemos ter ainda:

  • Identificação inicial de um problema como software e após o diagnostico mudar para algum hardware;
  • Verificação de um problema como mais comum e a criação de uma sub-classificação para ele;
  • Erro na classificação do atendente.

Bom, inicialmente o OTRS não possui este campo, mas podemos adicionar ele através da configuração do sistema.

Selecione na tabela a direita o item core: Ticket

Após procure nas configurações o item Ticket::Service e altera para Sim.

Caso você não queira vincular os serviços apenas aos clientes conhecidos, altere também o Ticket::Service::Default::UnknownCustomer.

Após iremos definir onde que podemos inserir a informação do serviço e se será obrigatório ou não. Minha sugestão é que seja inserido no momento do agente abrir, atualizar e finalizar o ticket sendo que no primeiro e último caso ele é mandatário – não se preocupe, se estiver selecionado ao abrir, ele trará a informação durante o ticket, permitindo apenas alterar se necessário.

Levando em consideração que:

  • Abertura de chamado será sempre utilizado o “Novo chamado via telefone”
  • Atualização de chamado será sempre utilizado o item “nota”;
  • Fechamento de ticket será pelo item “fechar”

Teremos que alterar para sim as configurações respectivas:

  • Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###ServiceMandatory
  • Ticket::Frontend::AgentTicketNote###Service
  • Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service
  • Ticket::Frontend::AgentTicketClose###ServiceMandatory

Obs1: Em todas as páginas tem que clicar em atualizar antes de sair.

Obs2: Nestas mesmas telas podemos incluir ou excluir alguns campos/menus/páginas, basta olhar nas descrições.